#10 Capturando corazones y mentes: estrategias eficaces para colaboradores y líderes

Jason Covarrubias (director de Salud, Seguridad y Medio Ambiente de Procter & Gamble), subraya la importancia de la credibilidad del liderazgo. «Todos los operarios de la planta de producción deben creer que el liderazgo reducirá continuamente los riesgos. Los defectos de seguridad deben resolverse a tiempo, las disposiciones deben aplicarse hasta que se resuelvan y las investigaciones de incidentes deben ir más allá del cumplimiento». Aamer Shamim (director global de EHS de AES Corporation), piensa lo mismo. «Los líderes tienen que practicar lo que dicen, y eso también significa hablar con la gente e interactuar en la planta», afirma. Explica que sus líderes hacen cuatro recorridos de seguridad al mes, además de un curso de e-learning sobre cómo llevar a cabo un recorrido con eficacia: cómo intervenir, dar retroalimentación, corregir comportamientos y hacer un seguimiento de las personas. «Es una actividad dedicada, no un simple paseo».

Los líderes tienen que practicar lo que dicen, y eso también significa hablar con la gente e interactuar en la planta.

La transición de la seguridad basada en el cumplimiento de la normativa es un proceso por el que han pasado muchas empresas. Para Héctor Salazar (director de Salud y Seguridad de Dragados Canadá), una de las cosas que más le gusta de haber trabajado muchos años en la India es haber participado en ese proceso. «Hay que convencer a la gente para que aprenda y participe en el proceso. Al principio hay cierta resistencia, pero cuando la gente ve que puede ayudar y hacer algo que marca la diferencia, se convierte en protagonista», destaca. Larry Wilson comparte la misma opinión. «Cuando captas sus corazones y sus mentes, quieren más».

Edward Stephens (auditor global de medio ambiente, salud y seguridad, asegurador e investigador principal de ABB Robotics and Discrete Automation) explica cómo puede realizarse esta transición. «Como comunidad global, nos embarcamos en un viaje sobre lo que es realmente la seguridad. Empezamos con la normativa, luego con la ingeniería, y ahora estamos en un nuevo viaje, el de los factores humanos», señala. Los antiguos pares de valores de ABB eran seguridad e integridad; orientación al cliente y calidad; innovación y rapidez; y colaboración y confianza. «Hoy son el coraje, el cuidado, la curiosidad y la colaboración», subraya.

Para Stephens, este cambio es señal de que la gente está más abierta a recibir este tipo de mensajes. «Si estuviéramos hablando de ello hace 20 años, quizá no habría tenido tanta repercusión, porque aún no estábamos preparados», dice. Larry Wilson también opina lo mismo. «El momento del mensaje es importante. Hablar de Técnicas de Reducción de Errores Críticos hace dos décadas era difícil, pero ahora la gente ha aceptado que la prisa, la frustración, la fatiga y la complacencia, o una combinación de estos estados, causan la mayoría de los problemas. Y saben que la complacencia no es un defecto de carácter, así que ahora es mucho más fácil hablar de error humano».

Si la cultura no se percibe como justa, no hay forma de captar sus corazones y mentes.

Además de revisar los valores fundamentales de la empresa y establecer la credibilidad del liderazgo, ¿qué cosas tangibles pueden hacerse para ganarse los corazones y las mentes? Para Aamer Shamim, el trabajo empieza por definir responsabilidades, ya que con bastante frecuencia las investigaciones de incidentes acaban culpando al trabajador. «Implantamos softwares para catalogar las investigaciones. Y en 9 de cada 10 de ellas, el resultado será la ‘mejora de la habilidad o el proceso humano’, en lugar de la ‘culpa individual’, afirma. Larry Wilson añade: «Si la cultura no se percibe como justa, no hay forma de captar sus corazones y mentes».

Para Gary Higbee, las sesiones de formación le proporcionaron la mejor manera de captar corazones y mentes. «Si puedo incorporar a la formación una historia que permita a los oyentes ponerse en ese lugar, el mensaje se entiende mejor. Al aportar historias que despiertan las emociones de la gente, pueden aprender la lección sin tener que pasar por la herida o el dolor», comenta.

La decisión de utilizar estas narraciones tiene otra razón importante: la mayoría de las veces, hace falta un incidente grave o una víctima mortal para que la gente entienda realmente la importancia de la seguridad. Pero Higbee ha ido más allá. Al añadir los factores humanos a sus evaluaciones de riesgos, se dio cuenta de que podía incorporar un poco de humor, lo que funcionó muy bien: «Creo que hablar de errores humanos en tono de comedia es una forma muy eficaz de ayudar a la gente a bajar la guardia y abrirse un poco más».

Jeff Clarke (director regional de Seguridad y Salud Medioambiental de Praxair Surface Technologies) también habló de la importancia de la implicación emocional durante una mesa redonda aparte sobre «Seguridad al volante: la última frontera», y explicó que la mejor manera de conseguirlo es llegar a las familias de los colaboradores. Cuando trabajaba en Indianapolis Light and Power, organizó un «día de la seguridad» en el que las familias de los trabajadores acudieron a la planta, jugaron, comieron y algunos de los camioneros de la línea hicieron una demostración de conducción a los adolescentes.

Pero la cosa no acabó ahí: «También remolcamos algunos vehículos siniestrados, los colocamos en el estacionamiento y contratamos a un club de teatro local para que viniera con maquillaje y sangre falsa a representar una escena de rescate», explica. «Teníamos un altavoz desde el que llamamos a la policía de Indianápolis y les informamos del accidente. Vinieron con camiones de bomberos, ambulancias, sirenas… resultó tan realista que todo el público quedó absolutamente cautivado».

Incluso llegaron a llamar a un helicóptero para que se llevara en camilla a la hija de Clarke (que estaba entre los actores): «Lo más interesante es que no había ni un ojo sin lágrimas entre el público. Se llevaban a mi hija, pero todos los padres se imaginaban cómo sacaban a sus propios hijos del coche», analiza. El acto les permitió por fin comunicarse eficazmente con los conductores, y el resultado fue sorprendente: se ha pasado de 80 incidentes con vehículos al año a menos de una colisión leve al trimestre. Y no hizo falta gastar mucho: Clarke lo hizo todo por solo 400 dólares.

Es un hecho que la narrativa emocional, especialmente cuando implica a la familia en algún asunto de seguridad, tiene un fuerte impacto en las personas. Pero esta no es la única manera de captar sus corazones y mentes. También hay que reforzar el sentimiento de confianza. «Si los colaboradores confían en que usted está ahí para ayudarles y que se preocupa por su seguridad, entonces usted va por buen camino», opina Gary Higbee. Para Aamer Shamim, la responsabilidad también es importante, y los directivos deben hacer esfuerzos proactivos.

Cuando se trata de conquistar corazones y mentes, no hay atajos. Todo lo que usted hace, desde decidir los valores fundamentales de la empresa hasta las sesiones informativas diarias sobre seguridad, marca el tono de la organización. Garantizar que la responsabilidad (y la culpa) recaiga donde debe, aprovechar las emociones de los colaboradores y comprometerse con la mejora continua de los procesos y la gestión de la seguridad les permite sentir que se les cuida y que su seguridad es lo más importante. «Una vez que se tiene eso», dice Héctor Salazar, «entonces no hay límite».